En telefonist koster mere end den tid, der går med selve samtalerne. Virksomheden betaler også for tilgængelighed, oplæring og arbejdet med at sende beskeder videre til de rette kolleger. Derfor kan to løsninger med samme åbningstid have meget forskellige omkostninger. Når du sammenligner en fastansat medarbejder med ekstern telefonpasning, skal budgettet tage højde for både bemanding, opkaldsmængde og praktiske opgaver. En lav abonnementspris fortæller sjældent nok om den samlede regning.

Budgettet for en fastansat telefonist

Ansætter du selv en telefonist, er bruttolønnen kun én af budgetposterne. Arbejdsgiverbetalt pension, eventuelle tillæg, forsikringer og øvrige personaleudgifter skal også med, alt efter de konkrete ansættelsesvilkår. Dertil kommer udstyr, arbejdsplads og tid til administration. En tænkt månedsløn på 29.000 kr. kan bruges som udgangspunkt for et regnestykke, men er ikke et udtryk for en dokumenteret markedsløn. Sættes de øvrige udgifter i eksemplet til 7.000 kr. om måneden, bliver den samlede udgift 36.000 kr. Beløbet skal holdes op mod de timer, hvor medarbejderen faktisk kan passe telefonen. Ferie, pauser, møder og andre opgaver betyder, at ikke alle betalte timer kan bruges på telefonpasning. Et retvisende budget kræver derfor også en bemandingsplan.

Prisen på ekstern telefonpasning

Ekstern telefonpasning kan afregnes som et abonnement kombineret med betaling pr. opkald eller minut. Bed om at få oplyst, hvad abonnementet indeholder, før du sammenligner tilbud. I et rent regneeksempel koster abonnementet 800 kr. om måneden og hvert besvaret opkald 12 kr. Ved 250 opkald bliver månedsprisen dermed 3.800 kr. før eventuelle tillæg og moms. Tallene er tænkte og skal erstattes med konkrete tilbud. Undersøg også, om leverandøren fakturerer viderestillinger, fejlopkald og beskeder som særskilte ydelser. Ellers kan en kort samtale udløse flere betalinger, end du havde regnet med. Spørg desuden, om der gælder et minimumsforbrug i måneder med få henvendelser.

Opkaldenes længde ændrer regnestykket

Antallet af opkald fortæller ikke i sig selv, hvor stor arbejdsbyrden er. En besked med navn og telefonnummer kan håndteres hurtigt, mens tidsbestilling eller spørgsmål til en faktura kan kræve både opslag og efterfølgende registrering. Eksempelvis giver 300 samtaler på hver to minutter ti timers samtaletid. Kræver hver samtale desuden ét minuts efterbehandling, kommer der fem timer oveni. Ved minutafregning bør du derfor afklare, hvornår tidtagningen starter og slutter. Har virksomheden sin egen telefonist, skal efterbehandlingen have plads i arbejdsdagen. Registrer gerne opkaldenes varighed og opgavetype over nogle repræsentative uger. Det giver et mere brugbart beregningsgrundlag end et skøn baseret på en enkelt travl mandag.

Åbningstid og behovet for ekstra bemanding

Telefonens åbningstid bestemmer, hvor mange timers tilgængelighed du skal betale for. Og løn som telefonist dækker også tiden mellem opkaldene, når medarbejderen skal stå til rådighed. En virksomhed med telefontid fra klokken 9 til 14 har et andet bemandingsbehov end en virksomhed, der besvarer henvendelser fra klokken 8 til 18. En enkelt medarbejder kan ikke nødvendigvis dække hele tidsrummet, når pauser og øvrige opgaver regnes med. Samtidig kan flere opkald komme på én gang. Derfor skal der være en aftale om, hvem der tager over, eller om opkaldene skal vente i kø. Beregn både behovet på en almindelig dag og under spidsbelastning. Er ekstra bemanding kun nødvendig under frokosten eller på bestemte ugedage, kan en afgrænset aftale være mere relevant end at købe fuld dækning hele dagen.

Oplæring og systemadgang er også omkostninger

En telefonist skal kende virksomhedens navne, arbejdsgange og grænserne for, hvad der må loves under en samtale. Oplæringen tager tid fra både telefonisten og de kolleger, der skal forklare opgaverne. Ved ekstern telefonpasning kan der desuden være betaling for oprettelse, udarbejdelse af instrukser eller tilpasning af beskeder. Spørg konkret til disse poster. Skal telefonisten booke tider eller se ordrestatus, kan der også være udgifter til brugeradgang og opsætning. Hold engangsudgifter adskilt fra den løbende drift, så første måned ikke bliver sammenlignet direkte med en normal måned. Afsæt også intern tid til at vedligeholde kontaktlister og instrukser, når medarbejdere skifter funktion, eller virksomhedens åbningstider ændres.

Besparelser skal måles mod den frigjorte arbejdstid

Udgiften til telefonpasning kan sammenlignes med den arbejdstid, andre medarbejdere slipper for at bruge på opkaldene. Men frigjort tid er ikke automatisk en kontant besparelse. Får en bogholder en halv time mere til sine øvrige opgaver, falder lønudgiften ikke af den grund. Den økonomiske virkning afhænger af, hvordan tiden bliver brugt. Den kan eksempelvis mindske behovet for overarbejde eller give plads til opgaver, som ellers skulle købes eksternt. Brug virksomhedens egne tal frem for at sætte en vilkårlig værdi på hvert ubesvaret opkald. Registrer konkrete forhold som afbrydelser, forsinkede opgaver og henvendelser, der kræver et senere tilbagekald. Det giver et grundlag for sammenligningen, som er mindre afhængigt af optimistiske antagelser.

Aftalevilkår der påvirker den samlede regning

Inden du accepterer et tilbud, skal du også tage højde for bindingsperiode, opsigelsesvarsel og muligheden for at ændre aftalens omfang. Et abonnement med lav månedspris kan blive dyrt, hvis behovet falder, men aftalen fortsætter i flere måneder. Undersøg, hvordan prisændringer varsles, og hvad ekstra åbningstimer koster. Sammenlign priser på samme momsgrundlag, og afklar virksomhedens eventuelle fradragsret særskilt. Bed derefter om en prøveberegning med din forventede opkaldsmængde, gennemsnitlige samtaletid og ønskede åbningstid. Få også beregnet prisen for en travl måned med eksempelvis 50 procent flere opkald. Så kan du se, hvilken merudgift budgettet skal kunne rumme. Afklar samtidig, om aftalen har et forbrugsloft, eller om du kan få besked, før en aftalt beløbsgrænse nås.